La comunicazione nel recupero del credito

La comunicazione nel recupero del credito

• Approfondimenti/Recupero crediti

 

La comunicazione è alla base del nostro vivere. Ogni giorno, ciascuno di noi comunica con le persone che gli sono accanto, con i propri partner di lavoro, con i propri cari. È convinzione comune, quindi, che comunicare sia un’attività naturale e semplice. Comunicare con efficacia è invece un’attività complessa e tutt’altro che semplice, che deve essere appresa, studiata e praticata.

Nel settore del recupero crediti, in particolare, la comunicazione è alla base di tutti i processi stragiudiziali, cioè di quei processi che possono condurre al pagamento di un debito in modi più immediati rispetto alle procedure giudiziali e senza la necessità di richiedere l’intervento di un giudice e l’assistenza di un avvocato. Sapersi destreggiare in modo professionale ed efficace in questa fase, dunque, è di estrema importanza. Proprio per questo spesso è utile rivolgersi a degli specialisti nel recupero del credito, che vengono formati per rendere la loro comunicazione efficace e per condurre una trattativa nel modo migliore.

L’attività di recupero crediti extragiudiziale, dicevamo, è essenzialmente un atto di comunicazione in cui si negozia con lo scopo di arrivare al pagamento di un debito senza dover intraprendere le vie legali. La capacità di far comprendere al nostro interlocutore l’importanza di evitare una procedura giudiziale è dunque in primo luogo una abilità di comunicazione, di “parola”.

Per arrivare a una conclusione soddisfacente per entrambe le parti in gioco (che nel nostro caso oppongono da una parte la volontà di incassare e dall’altra la volontà di non pagare) è essenziale tenere conto di alcuni aspetti puramente comunicativi che possono fare la differenza nel processo di negoziazione.

 

Il codice: il linguaggio del recupero crediti

Il codice, dal punto di vista comunicativo, è una convenzione di segni (che possono essere suoni, parole scritte o gesti) condivisa da entrambi gli attori di una conversazione e necessaria perché si possano comprendere. Nel caso di materie con linguaggi tecnici e legali, come accade nel recupero crediti, è importante che il codice venga adattato all’interlocutore per renderlo comprensibile.

Una spiegazione semplice delle terminologie più tecniche è sempre opportuna così come è bene non dare per scontato la conoscenza di termini specifici.

 

La decodifica, ovvero: la percezione dell’interlocutore

Il nostro interlocutore interpreterà e decodificherà ogni messaggio che gli inviamo secondo le sue percezioni e la sua sensibilità e restituirà un feedback che è importante analizzare per comprendere come il messaggio originale è stato recepito.

 

L’importanza di una interazione positiva

Un processo di comunicazione non è mai neutro, ma implica una interazione in cui i due soggetti in gioco si influenzano reciprocamente. Una interazione positiva induce i soggetti interessati dal processo di comunicazione a spostare il focus da sé stessi e a verificare i propri punti di vista con l’interlocutore, cercando un punto di incontro accettabile per entrambi. Una frase che può impostare una interazione positiva è per esempio: “Ho compreso le sue difficoltà economiche, ora vediamo insieme quale soluzione ci consente di arrivare a un accordo sostenibile per entrambe le parti”.

Al contrario, una interazione negativa parte generalmente da una posizione che non tiene conto delle esigenze di entrambe le parti in gioco e non fornisce possibilità di accordo. Frasi tipiche in questo senso sono: “Non è un problema mio”, “Non ci sono alternative”, “Non ci sono margini di negoziazione”.

Atteggiamenti di questo tipo spesso danno origine a una strategia difensiva che non fa altro che aggravare la distanza tra le parti in gioco, eliminando ogni possibilità di giungere a risultati soddisfacenti e portando, nella maggior parte dei casi, al fallimento nell’azione di recupero crediti che, lo ricordiamo, ha sempre come primo obiettivo quello di far pagare il debitore nel più breve tempo possibile.

Il feedback di chi ricevere il messaggio, è bene ricordarlo, non avviene quasi mai sulla base di ciò che viene detto ma soprattutto sulla base di come viene detto.
Per indirizzare sui giusti binari una comunicazione che, nel caso del recupero crediti, nasce su basi di tensione e su atteggiamenti difensivi è possibile mettere in atto alcune tecniche apparentemente semplici ma che devono essere apprese, padroneggiate e costantemente allenate dagli specialisti nel settore del recupero crediti.

 

Un punto di vista positivo

Molto spesso la comunicazione nel recupero crediti viene erroneamente impostata partendo da un punto di vista punitivo, con frasi come “Se non provvede al pagamento dovremo agire per vie legali” o “Se non salda la fattura le addebiteremo gli interessi di mora”. Può invece essere utile adottare un punto di vista positivo e mostrare all’interlocutore i vantaggi offerti, anziché le punizioni inflitte.

Riprendendo i due esempi precedenti, si potrebbe per esempio impostare così la conversazione: “Provvedendo ora al pagamento potrà evitare tutte le spiacevoli conseguenze di una procedura legale e potremmo inoltre concordare un piano di rientro che le venga incontro” oppure “Saldando la fattura in questo momento eviterà l’applicazione di ulteriori interessi di mora”.

 

Responsabilità e apertura verso l’altro

In un processo di recupero crediti spesso le due parti in gioco si concentrano unicamente su sé stesse senza prendere in considerazione le conseguenze che il proprio comportamento fa ricadere sulla controparte. Includere nella comunicazione anche un riferimento alla responsabilità che si ha nei confronti dell’altro, magari citando i disagi sul piano finanziario e organizzativo che un mancato pagamento provoca può portare a una maggiore responsabilizzazione del debitore e a una comprensione delle conseguenze negative del suo comportamento.

 

L’importanza dell’ascolto

Un altro elemento spesso mancante nei processi di comunicazione originati da una controversia è quello dell’ascolto e della raccolta di informazioni. Un processo comunicativo risulta invece certamente più efficace quando si costruisce di stimoli e raccolta di informazioni.

Anziché semplicemente dettagliare la situazione e le conseguenze di un mancato pagamento una strategia vincente può essere quella di porre delle domande al proprio interlocutore e di raccogliere informazioni utili alla formulazione di una proposta che possa essere sostenibile per entrambi. Domande come “Ha effettuato il bonifico?”, “In quale situazione si trova ora?”, “Voi state ricevendo i pagamenti da parte dei vostri clienti?” possono essere utili punti di partenza per meglio comprendere la situazione.

I processi comunicativi e di negoziazione sono naturalmente molto più complessi di quanto si possa qui riassumere e si compongono di moltissimi elementi e capacità che si affinano con l’esperienza e la pratica quotidiana. È anche questo il valore aggiunto che un’agenzia di recupero crediti può offrire ai suoi clienti, sollevandoli dal compito gravoso e stressante di gestire queste conversazioni e dai possibili errori (non solo comunicativi) che ne conseguono.

Affidando invece questi processi a degli specialisti del settore il personale adeguatamente formato e con esperienza potrà gestirli con professionalità e tutelando al massimo il rapporto con il cliente non pagante, senza escludere future possibilità di collaborazione.